穷小子卖衣服，逆袭全球时装界首富回溯历史，公司与国家、个人一样有着相似的轨迹，有应时而生者，如互联网行业，有应劫而生者，如传统手工业；运生财聚，劫生财散！过去10年，ZARA创始人阿曼西奥·奥特加（AmancioOrtega）却是福布斯全球富豪榜的常客，更令人惊异的是他来自于最为传统的行业—服装业。在这个传统行业里，奥特加并没有遵循常规的游戏规则去经营公司，他是一个名副其实的“叛逆者”。这个快时尚时装巨头究竟有哪些成功秘笈？他是怎么做到的呢？ZARA的商业运营模式I客户是其独特商业模式的核心。通过公司自己巨大的零售渠道，ZARA把设计、生产、经销和零售整合在了一起。ZARA对时尚有自己的理解方式，信守灵活与创新。视顾客的需求高于一切，在正确的时间提供给他们最潮流的服饰！这得益与遍布全球96个国家和地区的家专卖店，47个国家和地区的电商网络，随着互联网的普及，这一数字必将快速增加。ZARA的“快时尚”成功秘诀ZARA的模式被业界称为“快时尚”，在与时尚高速赛跑这一点上，没有人做得比奥特加更出色。但首席执行官兼董事长PabloIsla坚称“我们远非如此”，“你看到了商店，但你无法想象背后是什么。”奥特加正在把一种地方性的小规模运营模式带进这个大时代之中。①顾客是上帝自年在科鲁尼亚开设第一间Zara店，奥特加就秉承“顾客意见至上”的理念，顾客是公司一切经营活动的中心，打破了服装产业一贯以设计师主导流行趋势的惯例。ZARA利用多种渠道保障顾客的最佳购物体验，并从门店和网上收集顾客的反馈信息。不但要发现顾客的需求，而且要了解顾客如何寻找、喜欢在哪里和如何获得产品。1周2次！汇总顾客订单至公司总部每日，ZARA专卖店经理都会观察店内顾客消费习惯和喜好，根据出售信息，一周两次，透过内部计算机系统，将顾客订单反应给公司总部。然后，销售团队将编制订单，添加新产品，并与其他店需求均衡，然后将其发送到公司的制造中心。两天之内，订单产品就到了商店。此外，每日Zara店内会先依照公司规定的陈列方式，陈列服饰，紧接着，以小时为单位，观察当日销售情况，将卖得好的商品重新陈列，放在最显眼的位置，完全顾客至上，数字决定一切。年，集团在全球各大洲有40个电话客服服务中心，客服人员每天接受万个顾客咨询和投诉，聆听顾客的各种需求。所有ZARA的设计师、店员、客服人员、IT人员、物流人员以及其他员工每天的工作只有一个焦点：理解客户的需求，并以快速、灵活和舒适的方式向他们提供他们想要的产品。在Zara总部，销售团队与超过位设计师随时联络，设计师则依据顾客的反馈，将顾客意见融入设计中，迅速设计出产品。以当季和当下顾客的需求为主，不走高端流行，单单一年就能设计出4万多种款式，以数字分析和惊人速度，创造出你买下的每一件ZARA。一切唯有依据顾客喜好，才是拉拢他们的最佳武器，而要拉拢他们，就是要能让顾客选择他们真心想穿出门，并且愿意买单的设计才能创造业绩。②超快速周转在时尚界，速度就是一切。速度，速度，速度，重要的事情说3遍！！秉承ZARA创立之初的风格，效率依然是ZARA的灵魂。这体现在服装从设计、生产、物流、销售的每一个环节。奥特加的商业模式无人能及：将服装生产过程从9个月缩减到2星期。而其他服装行业，从设计、采购到生产整个过程，通常要经历6到9个月的时间，单是设计的环节，就要花费两三个月。2-3周！设计→打版→制作成衣→物流→店铺上架ZARA的惊人业绩，全靠「速度」达成所有使命。一件衬衣从在总部的设计师进行创意、设计，到打版，生产成衣，物流，到在卡塔尔、巴黎或是东京的专卖店上架，最快2周可完成，比竞争对手起码要快上12倍。ZARA的设计团队可以在三个星期内设计出顾客需要的产品。设计和营销团队规模庞大，在公司总部有15万平方米的办公室。ZARA内部分工精细，所有员工各司其职，男装设计师仅负责男装设计，配饰设计师只是设计配饰，每位设计师做好自己的工作，这是唯一的目标。此外，画版型、裁剪版型、制作成商品等等，也都是由不同的人专职负责。这样的运作模式，确实是提升效率的关键。每位负责设计单品的设计师，都会搭配采购师，当设计图完成后，采购师就必须通过计算机，在世界各地比价出最划算的布料和五金等材料。不像MarksSpencer秋冬时装那样，每季只依赖一个产品系列。ZARA零售商在首次季节性上市后，将推出四到五波新产品。在总部内建造的模拟Zara店使商店经理和销售团队进行试销，调整设计。完全透明化流程，1分钟制造1万8千件衣服ZARA能分秒不差的掌控制作流程，重点就是拥有自己的独立工厂，可以方便质量控制和精细化管理。通过将所有流程步骤完全透明化解析，即使生产本高出竞争对手15%到20%，但却能创造出更多款式，也能压低库存，让整个过程良性循环。这样既不太会受到外部成本波动的影响，还有利于控制成本，做到真正的用速度创造时尚。45%产品为西班牙制造有别于多数大品牌将工厂设立于中国、东南亚或中南美洲的委托生产模式，Zara一直保持着将45%的产品生产留在西班牙，而且所有产品，无论是刺绣部分在中国工厂制作，或是编织部分在中南美洲工厂完成，最后都统统回到西班牙，再由西班牙寄送至全世界。或许你会好奇，为何这么麻烦？高效率和管理控制，一直是ZARA的企业精神，想要有速度，精准掌控每一个环节，绝对是重点。90个足球场大的专业物流中心在ZARA总部和超强大的物流中心，从成衣制造、人工熨烫（为的就是商品到店铺后，挂上标签就能直接上架）、折装、挂装，甚至是机械化分类，让商品依照全世界间分店的订单需求，直接随着机器放至属于该间分店的纸箱中，最后再由人工装箱，有效率“快、狠、准”。36至48小时新货配送！从西班牙送至全世界分门别类装到全世界各分店专属纸箱中的产品，从西班牙迅速运送至各个国家，ZARA选择空运而不是传统的航运，以保证产品迅速到达，大大缩短了上新的时间。欧洲地区只需要24小时就能到店铺，而世界各地其他地方则仅需要36～72小时，商品一到，贴上标签后，便直接上架。也就是说，此刻你拿在手上的那件ZARA可能36小时前还在西班牙。零售店1周进货2次在所有的环节紧紧相扣之下，这一切让Zara专卖店一周新货上架2次成为可能。ZARA公司利用领先的时间，在各种不同的式样之中检测出最最热卖的几种，并迅速地把卖不动的时装式样的生产线停下来。这种做法有效防止了竞争对手通过大量进货和低价倾销来吸取利润的惯用手段。让ZARA与竞争对手的竞争中保持了巨大的优势。快速的产品更新吸引人们一次次走进ZARA连锁店。以西班牙为例，普通流行服装店的顾客平均回头率保持在每年3次，而在ZARA这一频率是每年17次。③零广告和0会议！在过去的43年里，ZARA一直坚持“零广告”策略，奥特加认为，比起把钱花在媒体宣传和市场活动上，ZARA更偏向于用盈利所得开设更多的店铺。每登录一个新的市场，ZARA都会先在大城市中心区域的最繁华路段开店，然后再把触角伸向较小的市镇，在不做任何广告的情况下让品牌影响力辐射全国。这就像一滴油在织物表面慢慢延展的过程，这种策略被称为“油污模式”。“不开会”的营运哲学英国奢侈品牌博柏利（Burberry）CEO克里斯托弗贝利（ChristopherBailey）早前参观ZARA总部时，特别对Zara的“不开会”营运哲学印象深刻。时间就是金钱的道理大家都懂，ZARA可以说是彻底贯彻的最佳范例。企业想赚钱？不开会，“不浪费时间”绝对是关键。④创新技术，打造新零售模式ZARA公司不断开发新的项目和技术，为顾客提供更好的服务，改进顾客购物体验，同时推进实体店和电商整合。基于射频识别技术（RFID）的服装电子标签是实施许多创新的基本支柱，这个项目让我们知道每一件衣服在什么时候都在哪里。从将服装“警报”编入代码的那一刻起，就可以使用这个系统来识别从物流中心到销售区域的每件衣服，店员可以根据客户的要求快速定位服装。此外，库存管理可以加快80%，以节省更多时间为客户提供更好的服务。Zara目前已经在所有市场上完成了这项技术的集成，预期年实现RFID技术进入集团所有品牌的目标。专门为顾客数量集中时段设置了自助结账新系统，以消除顾客在整个购买过程中不必要的等待。年开始，ZARA推出了手机支付，可以用一个称为InWallet的APP从所有的商店集中采购。该系统可在西班牙、法国和英国使用。其他24个国家的市场也有不同的手机支付选项。此外，这种新工具允许集成收据管理，系统存储从线下和在线的所有购买收据，顾客可以随时访问，并可换退货。完美的网上购物Zara.

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