服装品牌用户体验?

参与：冷芸时尚3群群友

时间：年3月5日

庄主：Arya-上海-子梅品牌创始人

▼以下的冷芸时尚圈讨论是就行业问题的讨论及总结。这些分享属于集体智慧的结晶。（它们并不代表冷芸个人观点）。希望通过此种方式能让更多行业人士受益！

你是否会对某个服装品牌有非常高的忠诚度？它的哪些方面打动了你？你是否觉得这个行业用户体验还有很多可优化的空间，今天我们一起讨论一下吧。

｜一｜

服装企业用户体验现状

1.服装企业哪些常见的做法伤害了用户体验？

芸友白泽:

我想先问一下，大家生活里都会购买服饰，都是消费者。有没有哪个品牌为你的消费体验留下了深刻的印象？

芸友之一:

什么是“服装企业的用户体验”，对这个词我的理解不是特别清晰，是指消费者去门店购物过程中的体验感受吗？还是说网络购物等等也包含其中？

庄主:

门店和网上购物都算，围绕着买衣服穿衣服的过程，服装企业给消费者的体验。

芸友Darren:

我喜欢无跟随式的服务。

芸友白泽:

我也是。店里的监控多一点没关系，但店员不要跟着。

芸友DENNYHUANG:

男人的角度基本上都是买品牌的服饰。一般会买几个品牌同价位，回来比较，好的留下来，不好退款、退货。基本上没有客服服务，倾向于按自己看到的去选。所谓的客户服务也就是问一些尺码的问题。

芸友白泽:

其实女性在线上购物的时候也这样。从这点来说，运费险非常重要。我身边有不提供运费险就不下单的朋友。

芸友之一:

线下购物里，我希望价格标注明显一点，还有打折信息之类的。不然有些买手集合店需要一件一件去问价格，比较尴尬。

庄主:

买手店会有这个问题，还有买手店很多价格虚高，我有时候砍价又觉得很不好意思。

芸友DENNYHUANG:

所以我们要求我们客服人员一定要联系退款退货的人会给一下优惠，或者直接给小红包，了解他们真实的退货理由，这个才是我们改进的地方。线上的企业客服相当于半个设计师，他们最能了解客户的不满和需求，客服体验很重要。

芸友Darren:

线上我也买，但是我没有从直播买过。

芸友之一:

线上购物尺码是个很大的问题，很多详情页上尺码标注得很模糊，如果没办法判断尺码会直接影响我购物，因为退换货很麻烦。

芸友酸酸:

我说个网上购物的体验，很多女装网红店上新总是搞预售，一件衣服买了后要大半个月才能到手，这个体验非常不好。

庄主:

据说直播的服装退货率很高？能到40%以上。

芸友DENNYHUANG:

正常我们男人都会忠诚于品牌，比如我就很喜欢哈吉斯的POLO衫，斯凯奇的商务鞋，李宁的运动裤等。

芸友白泽:

我现在如果不在李佳琦直播间买衣服，就看品牌。最开始找知名品牌试，慢慢建立信任。我曾经有一次在一个小主播的直播间里下了单，收货之后衣服有点破损，就联系客服退货。当时已经发送了破损之处的照片，但对方又要求我拍整件衣服的照片，理由是我不拍他不知道我手上的到底是不是他们店里卖出去的服装。虽然不是不能拍，但这个理由让我觉得被冒犯。

芸友之一:

我也有同感，还有不允许退换，这一类的品牌我都直接跳过。

芸友李泽阳:

服装退货率就很高，对企业来说，库存问题会很严重。

芸友白泽:

我在直播间买的退货不多。但是印象特别深的是一件针织衫，我拿到手上才发现，质感和直播间里看到的差别很大。

芸友DENNYHUANG:

直播服饰退货率正常在40%到60%之间。这个退货率看你怎么统计的，拍下未付款，付款未发货就退货等。

芸友李泽阳:

服务的话，我会选择相对安全的产品，像优衣库、耐克阿迪之类的。

芸友之一:

我觉得网购详情页中服装面料的真实描述很重要，还有尺码标注清晰，最好添加不同身高体重人的穿着测评。

芸友Darren:

不同款版型差别很大，现在品牌款式上新太多，尺码不精细标准。

芸友DENNYHUANG:

品牌我只忠实于他做的最好的那一款，不会整个都去信任，比如SELECET他家的服装就很有欧洲那种味道，其他的感觉欣赏不来。SELECT应该是西服套装大家可以参考。

庄主:

大家觉得打折这个事情会是一个不好的体验吗？比如春季新款元，过两个月就元，这种现象还普遍吗？

芸友Darren:

看价值观，早买早穿早体验。

芸友白泽:

我在线上购物，不管是什么，收货以后不会再去看它的售价，就怕出现这样的情况。

芸友之一:

我觉得经常打折会影响消费者对品牌的认知。

芸友DENNYHUANG:

折扣是一种很好的营销模式，除非你品牌是奢侈类品牌，其他一般都会采取营销模式。很多品牌其实就是经典款好看，一般都有折扣。

芸友白泽:

是的。我曾经在知乎上刷到过优衣库的促销攻略。大致内容就是某一个城市内的某几家优衣库在什么时间做打折促销活动。

芸友李泽阳:

打折会影响品牌整体的观感，之后可能就打不了高价，不过核心还是看创始人的想法，要是“活”不下去肯定得打折。

芸友Darren:

快时尚主要看促销圆牌在吊牌上贴了几层，3层以上是最低价了一般。

芸友DENNYHUANG:

小众原创设计师品牌定位一般也不会打折扣，需要看品牌定位，还有受众人群消费能力。一般定位高级小众高消费人群，他们的营销策略会更偏向他的优势和品牌故事。

芸友Darren:

故事还没讲到深入人心就开始打折没法塑造品牌。

2.哪些品牌的用户体验值得我们学习？他们具体的做法是什么？

庄主:

刚刚我们讲的主要是一些不好的用户体验，大家有觉得哪个品牌在用户体验上做得很用心的吗？国内和国外的品牌都可以聊聊，我们也看看有没有什么差别？

芸友DENNYHUANG:

ALLSAINTS、NET-A-PORTER这些在我们国内算高端消费了。他们在英国卖得更贵还是更便宜？

芸友之一:

NET-A-PORTER是一个购物平台，里面确实有很多奢侈品，价格也相对比其它平台高很多。我感觉ALLSAINTS在英国算中端，而且在去年疫情的时候打折很厉害，价格基本在35-英镑之间。

芸友白泽:

我有次在直播间买内外还是UBRAS，当时附赠了专门的内衣洗涤用品。这点让我觉得贴心。在年年初的时候，我去利郎买了衣服。当时我注册了他们的会员，店长登记了我的信息。虽然后来没有再到利郎消费过，但是这几年，每次到我生日前后，店长都会打电话提醒我有生日优惠,但平时不会打扰。

芸友之一:

我觉得英国的许多服装品牌特别注意橱窗设计，他们的橱窗展示都做得很漂亮，很用心。尤其是一些中高端的商场会根据不同的季节和节日来更换橱窗设计。比如ALLSAINTS和VIVIENNEWESTWOOD，这两个品牌风格有一点类似，他们的门店都很有符合自己的产品形象。

庄主:

那EVERLANE刚好是相反，好像不会在橱窗里摆衣服，而是进门就有让用户方便休息的地方。

（图片来源：EVERLANE

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